Kogemuse orkestriks (experience orchestration) on klientide ja töötajate kogemuse loomine, pakkumine ja optimeerimine side - ja tarkvaratehnoloogiate abil. Selles artiklis uurime, kuidas tehisintellekt (MI) mõjutab ja toetab kogemuse orkestratsiooni ning määratleme selle 6 arengutaset. Need tasandid annavad organisatsioonidele ühise raamistiku tulevaste visioonide arutamiseks ning kogemuste orkestratsiooni mõju kohta süsteemidele, poliitikatele ja protsessidele tulevikus.

Sissejuhatus

Kogemuse orkestratsiooni eesmärk on saavutada korraga kaks peamist eesmärki:

1. Vähendada tegevuskulusid.
2. Suurendada klientide lojaalsust pikaajalisele kasvule.

See loob tõhusaid, empaatilisi ja tõhusaid kogemusi klientide ja töötajatega. Tehisintellekti tehnoloogiad, nagu arukas, prognoosiv ja genereeriv MI, kiirendavad seda protsessi, võimaldades varem ebatõhusaid kogemusi automatiseerida ja täiustada. Innovatsioon läheneb laiaulatuslikule orkestrile, mis hõlmab nii kliendisidet kui ka kontoritoiminguid, luues uue pildi kontaktpunktidest, klientide kogemustest ja äritegevusest üldiselt.

Me määratleme kogemuse orkestreerimise tasemed järgmiselt.

0. tasand – orkestrita

Ilma orkestratsioonita on klientidel vähe võimalusi toodete või teenustega seotud probleemide kiireks ja lihtsaks lahendamiseks. Kliendid võtavad ettevõttega ühendust telefoni teel, kuid sageli seisavad nad silmitsi hõivatud signaali heliga ja on sunnitud mitu korda helistama, et jõuda kellegi abini.

0. tasandil suhtlevad inimesed klientidega käsitsi, tuginedes oma oskustele ja kogemustele. Selline lähenemisviis toob sageli kaasa ebajärjekindla ja ebatõhusa teeninduse, mis toob kaasa klientide ebarahuldava kogemuse. Sel tasandil peetakse klienditeenindust sageli teisejärguliseks. Töötajate töökogemus on halvasti korraldatud, mille tulemuseks on klientide ja töötajate suur väljavool ning madalad äritulemused.

1. tasand – menüünavigatsioon

Sellel tasandil kasutatakse interaktiivseid häälvastuseid (IVR) ja kõnede marsruutimise tehnoloogiaid. Kliendid helistavad ühele numbrile ja kasutavad menüüsuvandi valimiseks klahve või lihtsat häälesisestust. Lihtsamaid toiminguid, nagu konto aktiveerimine või tarne jälgimine, automatiseeritakse.

Kuigi IVR lahendab hõivatud signaali probleemi, jäävad ooteajad püsima, jõudes sageli tundideni. Enamikul juhtudel suhtlevad inimesed siiski omavahel. Agendid töötlevad teatud kõnejärjekordi ja süsteemid pakuvad põhiteavet, vähendades veidi kõnede töötlemise aega.

1. tasandil aitavad automaatne sõiduplaanide koostamine ja oskuste juhtimise süsteemid ressursse optimeerida. Kõned salvestatakse ja kvaliteeti kontrollitakse käsitsi.

Kliendi kogemust mõõdetakse Net Promoter Score (NPS) abil.

2. tasand – eelnevalt määratletud dialoogi automatiseerimine

2. tasandil kasutavad ettevõtted loomuliku keele toel rutiinsete dialoogide automatiseerimist kõigis kanalites, nagu tellimuste haldamine, ajakavade koostamine ja aadressi muutmine. Dialoogimootorid ja - botid pakuvad IVR-süsteemidest suuremat paindlikkust, kuid inimagendid on endiselt valmis läbirääkimisi igal ajal üle võtma. Automatiseerimine piirdub sageli tööajaga ja kliendid on endiselt ootejärjekorras.

Dialoogide automatiseerimine nõuab juurdepääsu rakendusliideste või robotprotsesside automatiseerimise abil rakendatavatele tagaotsitavatele süsteemidele. Kuigi mõned ettevõtted on saavutanud hea iseteeninduse taseme, on üle poole suhtlusest kontaktide keskmes.

Agente abistavad süsteemid, mis pakuvad läbirääkimiste ajal asjakohast teavet, vähendades keskmist teenindusaega (AHT). Prognoosiv AI optimeerib koostoimet ja marsruutimist. Agendid võivad töötada kontoris või kaugel, samas kui automaatne kvaliteedikontroll hõlmab kõiki vastastikmõjusid. Gamifitseerimine soodustab agentide kaasamist ning AI parandab prognoosimist ja planeerimist.

Kogemuste kvaliteeti hinnatakse kliendi - ja töötajaküsitluste abil (Voice of the Customer).

3. tasand – süsteemi loodud läbirääkimised

3. tasandil kasutatakse laialdaselt suuri keelemudeleid ja geneerilist AI-d, et automatiseerida erinevate stsenaariumide läbirääkimisi, mis põhinevad kliendi või töötaja kontekstil. Süsteem kohaneb dünaamiliselt olukordadega ja pakub välja järgmised parimad meetmed, et ületada eelmiste jäikade lähenemisviiside piirangud.

Virtuaalagendid tegelevad keerukamate küsimustega, nagu tootenõustamine, müügiedendus, tõrkeotsing ja mitmeastmelised kinnitused. Need toimivad sarnaselt inimestega, säilitades vestluse kokkuvõtteid, koode ja süsteemiandmeid, pakkudes loomulikumaid ja paindlikumaid koostoimeid.

Keerulistel juhtudel annab süsteem ülesande üle inimagendile, keda abistavad AI assistendid, andes läbirääkimissoovitusi, koostades kokkuvõtteid ja koolitades töötajaid reaalajas. Kliendi kogemus on ühtlane kõigis kanalites, isegi kui neid muudetakse koostoime ajal.

Organisatsioon optimeerib KPI-sid töö automatiseerimise ja reisihalduse kaudu, võimaldades tõhusalt lahendada selliseid probleeme nagu laenude heakskiitmine. Automatiseerimine töötleb üle poole suhtlusest, lühendab hooldusaega ja parandab klientide probleemide lahendamist.

3. tasandil prognoositakse kogemuste kvaliteeti läbirääkimiste sisu põhjal.

4. tasand – empaatia juhitud kogemuste loomine

4. tasandil pakub AI empaatilist lähenemist, mõistes kliendi ajalugu, konteksti ja emotsioone, et luua isikustatud lahendus. Empaatilised virtuaalagendid tegelevad enamiku taotlustega, sealhulgas keerukate küsimustega, nagu arved ja garantiid.

Erinevalt 3. tasandist ei määra 4. tasandi krediidiasutused ja investeerimisühingud mitte ainult kindlaks tulevasi tegevusi, vaid töötavad välja strateegia kliendi vajaduste täielikuks rahuldamiseks, sageli iseseisvalt, ilma kliendi aktiivse sekkumiseta. Kliendid saavad isikustatud iseteenindust 24/7 ilma viivituste või ajakavastamiseta.

Inimagendid on kaasatud ainult eriti keerulistesse olukordadesse, mida täiendavad emotsionaalselt tundlikud AI-assistendid, kes on võimelised analüüsima suhtlemist ja emotsioone, eriti kui nad kasutavad rohkem videoid.

4. tasandil tagavad suurema osa suhtlusest kutseõppeasutused, mis parandavad töötajate ja klientide kogemust, vähendavad töötajate koolitusaega ja edendavad ülemaailmset paindlikkust.

Kogemuste kvaliteeti hinnatakse pigem klientide ja töötajate emotsioonide kui küsitluse põhjal.

5. tasand – universaalne orkestratsioon

5. tasandil hõlmab kogemusorkester nii klientide kui ka ettevõttesisest protsessijuhtimist, muutes kontaktpunkte, klientide ja töötajate kogemusi ning äritegevust tervikuna.

Süsteem arendab ja optimeerib sõltumatult kõigi kasutusviiside, sealhulgas keerukate juhtumite, näiteks vaidluste lahendamise ja nõustava müügi kogemusi. Virtuaalsed agendid õpivad ise, koostavad koolitusmaterjale, koostavad kliendidokumente ja kavandavad koostoimet, vähendades keskkonnamõju.

Kliendid ja töötajad teevad süsteemiga koostööd personaalse virtuaalassistendi kaudu, mis toetab asünkroonset suhtlust ja botikoostööd. Sidumine ettevõttega muutub nii mugavaks, et suhtlus suureneb, samas kui eriseadmed ja biomeetria aitavad empaatiat reaalajas parandada.

5. tasandil ei osale agendid enam otseselt klienditeeninduses ning kaaspilootide (copilot) toetusel töötavad töötajad osalevad vaid harva.

Universaalne orkestratsioon tagab suurima tõhususe, empaatia ja tootlikkuse, edendades lojaalsust ja vähendades märkimisväärselt töötajate voolavust.

Järeldused

Pakume seda artiklit koos Genesysiga, et edendada arutelu selle üle, kuidas kogemuste orkeerimine kujundab kontaktkeskuste ja ettevõtete tulevikku. Millisel orkestratsiooni tasemel on teie ettevõte praegu olemas? Kuidas te kavatsete orkestratsiooni muutusi juhtida? Milliseid tulemusi oodatakse?

Kuna meie kliendid kasutavad üha enam tehisintellekti lahendusi kogemuse orkestriks ja ettevõtted liiguvad üldiselt universaalse orkestratsiooni suunas, siis on sellise arutelu tähtsus üha suurem.

Allikas: Genesys.com.

*See on aruteluteema, mitte tootejuhis. Genesys ei kohustu selles dokumendis kirjeldatud võimalusi tarnima.

Loe artikli ingliskeelset täisversiooni

Adventus Solutions koostöös Genesys aitab ettevõtetel juurutada multimeedia kontaktikeskuste platvorme ja tehisintellekti lahendusi. Genesys Cloudi kontaktkeskuse platvormi kohta lisateabe saamiseks otsige tootekirjeldust või võtke meiega ühendust ja aitame hea meelega.