Meile kõigile meeldib rääkida trendidest. Teades, mis on praegu kuum, annab ülevaate sellest, mis tulemas on – sageli varem, kui ootame. Ettearvamatuks tulevikuks valmistumine võib anda tugeva konkurentsieelise.

Selles artiklis uurime peamisi suundumusi kliendikogemuses, luues kontaktkeskuste tuleviku 2024. aastal.

Muutused, mida näeme kliendikogemuse strateegiates – tehisintellekti (AI - artificial intelligence) kasutamise kiire kasv ning klientide pidev nõudlus suurema ja parema järele – viitavad sellele, kuhu klienditeeninduse juhid peavad keskenduma. Vahetutel trendidel silma peal hoidmine on oluline, et jõuda edukalt järgmise asjani enne konkurente. Nagu NHL-i täht ja väravakütt Wayne Gretzky targalt ütles: "Ma uisutan sinna, kuhu litter läheb, mitte sinna, kus ta on olnud."

Tänapäeva organisatsioonid peavad mõistma, millised suundumused nende ettevõtet mõjutavad, ja kasutama seda teavet, et kujutada ette, mis on võimalik kliendi- ja kontaktkeskuse töötajate kogemustes.

Genesysi koostatud MIT Technology Review Insightsi aruanne “Customer Experience Horizons” uurib strateegiaid ja tehnoloogiaid, mis muudavad kogemusi praegu ja juhivad jätkuvaid muutusi järgmistel aastatel.

*IVR - interaktiivne häälvastus (Interactive Voice Response)

Viis lähenemisviisi ümberkujundamiseks, mida CIOd peaksid praegu rakendama:

1. Looge klientidele ja kaubamärkidele vastastikune väärtus isikupärastatud kogemuste rikkaliku kasutamise kaudu.

Enamik organisatsioone kasutab juba praegu kliendiandmeid peamiste klienditeeninduse suhtluste isikupärastamiseks. Ja paljud organisatsioonid kavatsevad optimeerida iga kliendiga suhtlemist täielikult kohandatud kliendikogemuse radadega. Kliendid näevad koheselt andmete jagamise eeliseid, mis suurendab usaldust ja lojaalsust. Ja see muudab nende jaoks ebaatraktiivseks ülemineku kaubamärkidele, mis ei kasuta nende andmeid kogemuste isikupärastamiseks.

2. Vaadake klientide soove kui võimalusi pikaajaliste suhete loomiseks.

Juhtivad kliendikogemuse-kesksed kaubamärgid ei vaata enam klientide taotlusi ainult kui tõhusalt lahendatavaid probleeme. Nad näevad suhtlemist võimalusena süvendada kliendisuhteid ja tõsta nende väärtust. Üha enam hakkavad ettevõtted aktiivselt jagama teadmisi ja tegutsema usaldusväärsete nõustajatena. Nad kasutavad kaasatuse suurendamiseks ja pikaajaliste suhete loomiseks digitaalseid kanaleid ning töötajate ja klientide suhtlust.

3. Andmete kasutamine klientide vajaduste ennetavaks rahuldamiseks.

Organisatsioonid suurendavad kontekstuaalsete ja reaalajas andmete kasutamist, et tõhustada klienditeenindust ja vähendada klientide rahulolematust. Organisatsioonid kasutavad oma olemasolevaid andmeid selleks, et vähendada või isegi kaotada vajadus esitada klientidele küsimusi, millele neil juba vastused on. Juba tehakse esimesi samme tehisintellekti (AI) kõikehõlmavate tegevuskavade väljatöötamisel, mis integreerivad vestluslikku (conversational), generatiivset (generative) ja ennustavat (predictive) tehisintellekti kogu kliendi ja töötajate kogemuste tsüklisse.

4. Tunnustus, et kliendid ja töötajad ootavad, et neid tunnustataks, mõistetaks ja toetataks.

Organisatsioonid mõtlevad ümber, mida tähendab klientide ja töötajate empaatia tundmine. Nad muudavad suhtluse mõlema rühma jaoks isikupärasemaks ja otsivad täiendavaid viise, kuidas näidata, et nii kliente kui ka töötajaid hinnatakse. Hea näide on ennustava marsruutimise (predictive routing) kasutamine kliendi päringu saatmiseks töötajale, kes on konkreetse probleemi lahendamiseks kõige paremini koolitatud. See praktika tagab sobivama ja kiirema teeninduse ning first-interaction resolution, mille tulemuseks on parem kliendikogemus.

5. Klientide huvikaitse.

Kontaktikeskus on organisatsiooni reaalajas ja ajakohaste kliendiandmete allikas. Ennetavad kliendisuhete juhid propageerivad klientide huve ja jagavad vajalikke andmeid kogu organisatsioonis, et parandada kogemust kõigis kliendikanalites. Paljud organisatsioonid kasutavad kontaktkeskust ka innovatsioonikeskusena, katsetades uusi tehnoloogiaid, nagu generative AI, et parandada tootlikkust, jõudlust ja otsustusprotsessi.

"Rääkides 2024. aasta kliendikogemuse trendidest Balti regioonis, on meie kontaktikeskuse kliendid väga kõrgelt hinnanud kohalikes keeltes kõne tekstiks muutmise funktsiooni. Stuudiosse tellitud tekstide ootamist pole enam vaja ja IVR* tekstimuudatused toimuvad nüüd Trend kasutada nutikamaid tööriistu, nagu vestlusrobotid või intelligentsed KKK-d.Ekraani jagamine on endiselt kuum teema ja kõik-ühes multimeediumiekraani kasutatakse kõikjal turvaliselt. Nimelt on huvi pilve kontaktikeskuste lahenduste vastu ilmne ning see trend kehtib nii ettevõtete kui ka avaliku sektori puhul,“ ütles Taavi Kangur, Kontaktikeskuste lahenduste ekspert. Adventus Solutions

Lisateavet leiate artiklist MIT Technology Review Insights “Customer Experience Horizons.”

Avots Genesys Cup of G edition.

Adventus Solutions on olnud Genesyse partner Balti riikides juba 25 aastat. Aitame ettevõtetel juurutada kontaktikeskuse platvormi või üleminekut pilvepõhisele kontaktikeskusele – igas suuruses või tööstusharus. Genesys Cloudi kontaktkeskuse platvormi kohta lisateabe saamiseks vaadake lühikirjeldust .