Ettevõttega ühenduse võtmiseks – teenuse ostmiseks, info saamiseks või kaebuste esitamiseks kasutab vähemalt iga kolmas klient rohkem kui 4 suhtluskanalit, selgub maailma juhtiva mitmekanaliliste kontaktikeskuste lahenduste ettevõtte Genesys uuringust.

Kui see kõik kokku liita, võib selguda, et kasutame igapäevaselt umbes 10 erinevat suhtluskanalit. Seega võib julgelt väita, et meie ajastu on digiklientide ajastu ning kui ettevõte ei taha mitte ainult ellu jääda, vaid ka efektiivselt töötada ja positiivset mainet luua, siis tuleb hakata mängima uute reeglite järgi. Siin on mõned neist.

1# Kõik peaks toimuma lihtsalt ja sujuvalt

Konsultatsioonifirma McKinsey uuringud näitavad, et eduka digistrateegiaga kontaktkeskused tõstavad klientide rahulolu kuni 33% ja säästavad 25-30% ressursse.

„Digiklientidele meeldib, kui kõik toimub lihtsalt ja tõrgeteta. Seetõttu on vajalik, et teieni oleks võimalik jõuda suhtlusvahenditega, mida ta igapäevaselt kasutab ja mida ta eelistab. Kliendid võivad olla aktiivsed sotsiaalvõrgustike, mobiilirakenduste või veebitööriistade kasutajad. Olenemata vormist, mille nad valivad, peaksite kasutama ka samu suhtlusvahendeid,“ rõhutab Genesyse digikanalite strateegiline äridirektor Richard McCrossan.

Ekspert soovitab mõelda ühtsele omnichannel kontaktikeskuse platvormile, et suhelda klientidega neile kõige mugavamal viisil või vähemalt viisile, mis hõlbustaks tugipersonali mitmekanalilist tööd. Inimesed vajavad ju oma muredele vastuseid.

"Kui ettevõte pakub kliendile kõiki võimalikke suhtluskanaleid, kuid need ei ole omavahel seotud, võtab nende haldamine palju vaeva, aega ega taga head teeninduskvaliteeti," lisab McCrossan.

2# KKK ja teabelehed on olulised

Võimalus Internetist vajalikku teavet leida on lihtsalt vapustav. "Genesys" hinnangud ja kliendiuuringud näitavad, et esimest korda ajaloos otsivad kliendid, statistiliselt 65% neist, ise teavet, selle asemel, et helistada ettevõtte esindajatele.

Edukas digistrateegia hõlmab abistavate iseteeninduskanalite ja kindla faktibaasi nt juhendid, õpetused ja korduma kippuvad küsimused loomist, mida teie kliendid saavad kasutada vajaliku teabe leidmiseks. Ühtlasi muutes ettevõttega suhtlemise lihtsamaks ja mugavamaks, näiteks Twitter kontolt ettevõtte kodulehel asuvasse äppi "viies". Lihtsad tööriistad, nagu vestlus (chat) või klõpsatav hüperlink helistamiseks (web-calls), on väga kasulikud.

3# Kvaliteetne iseteenindus on osa suurepärasest klienditeenindusest

Uus "millennium" põlvkond on vahendatud suhtlusega nii harjunud, et iseteenindusteenused ilma inimese osaluseta tunduvad iseenesestmõistetavad. Põlvkondadevahelisi erinevusi analüüsiva The Center for Generational Kinetics tähelepanekute kohaselt on positiivsete iseteeninduskogemustega inimestel pigem positiivne hinnang üldisele klienditeenindusele kui sellisele.

Lisaks on 70% "millennium" põlvkonna ilusa soo esindajatest tunnistanud, et tunnevad end mugavamalt, kui saavad probleemi ise lahendada, ilma teisi inimesi kaasamata. Positiivse kogemuse pakkumine sellele grupile on kriitilise tähtsusega, kui tahame soodustada korduvaid oste, ja lõppude lõpuks on just naised need, kes teevad leibkondades enamiku ostuotsuseid.

Üks osa "iseteenindusest" on ka automaatsed teated ja meeldetuletused arvete, teenuste, uudiste kohta, mis säästab teie klientide jaoks palju aega, samuti vähendab tugikeskuse töökoormust. Pidage meeles, et oluline on edastada sõnumeid, mis on õigeaegsed, asjakohased ja kasulikud. Inimesed hindavad seda, kui saavad kontrollida seda, mida nad saavad.

4# Sotsiaalsed võrgustikud pole mõeldud ainult meelelahutuseks, vaid ka reaalseks suhtluseks ettevõttega

Digipööre on kahe otsaga puu - ühelt poolt saavad ettevõtted tõhusamalt klientideni jõuda, teisalt on inimestel rohkem võimalusi oma rahulolematust avalikult väljendada. Genesys uuring näitas, et 84% klientidest on valmis jagama oma negatiivseid kogemusi sotsiaalmeedias või mõnes muus võrgukogukonnas.

Samas näitab Adweek uuring, et ligi 60% Twitter kaebustest jääb vastuseta. Samas ootab 72% Twitter oma küsimusi esitanutest või arvamust avaldanutest, et ettevõte neile vastaks. Seevastu 42% loodab saada vastuse tunni jooksul.

See tähendab, et kasvava kliendibaasiga ettevõte peab mõtlema oma kuvandi peale sotsiaalvõrgustikes ning väga sageli juhinduma põhimõttest, et parem on olla neis esindatud kui ignoreerida või vaadata, kuidas ettevõtte mainet õõnestab.

BiSMARTi kohta

BiSMART on platvorm, kus kohtuvad äri, ideed ja nutikad tehnoloogiad. BiSMART koondab kõige edumeelsemaid, edukamaid ja avatumaid äritehnoloogiateenustega seotud ettevõtteid, mis on laialt tuntud nii Lätis kui ka maailmas. Lihtne keerulisele! Lisateavet BiSMARTi tegevuste kohta leiate siit: www.bismart.lv

"Adventus Solutions" on BiSMART platvormi partner.