Kontaktikeskuste tööstus areneb kiiremini kui kunagi varem, ajendatuna tehnoloogilistest uuendustest ja klientide muutuvatest nõudmistest. Pilveplatvormidele üleminek ei ole enam pelgalt trend, vaid sellest on saanud juba uus standard, pakkudes ettevõtetele konkurentsivõime säilitamiseks vajalikku paindlikkust ja mastaapsust. Sellest tulenevalt kasvab tehisintellekti tööriistade, iseteenindusvõimaluste ja omnikanali strateegiate tähtsus, muutes ettevõtete lähenemist klienditeenindusele ja pakkudes sujuvat, isikupärastatud kliendikogemust kõigis suhtluskanalites.

Käesolevas artiklis vaatleme kontaktkeskuste peamisi arengusuundi 2025. aastal ning anname ülevaate konkreetsetest suundumustest Balti regioonis.

1. Pilvepõhised kontaktkeskused on muutumas uueks standardiks

Üleminek pilveplatvormidele pole enam lihtsalt trend - see on uus norm. Pilvelahendused pakuvad võrratut paindlikkust, mastaapsust ja kulutõhusust. Need võimaldavad kiiresti kohaneda muutuvate vajadustega, toetada kaugtööd ja kasutada kaasaegseid tehisintellekti funktsioone.

Agendid saavad töötada kõikjal, kus on stabiilne internetiühendus, avades võimalused nii hübriidse töömudeli kui ka rahvusvahelise meeskonna jaoks. Lisaks vähendavad pilveplatvormid infrastruktuuri kulusid ja juurutusaega.

💡 Lisateave: Kohalikust kontaktkeskusest pilvekeskusele ülemineku tehnilised aspektid 

2. Iseteenindusvahendid on muutumas klienditeeninduse normiks

Tänapäeva kliendid ei taha järjekorras oodata - nad tahavad vastuseid kohe. Seetõttu juurutab üha enam ettevõtteid iseteenindustööriistu - teadmistebaase, vestlusroboteid ja korduma kippuvate küsimuste (KKK) rubriike.

See võimaldab klientidel probleeme iseseisvalt lahendada ja vabastab agentide töökoormusest.

💡 Lisateave: Tehisintellekt klienditeeninduse automatiseerimiseks 

3. Tehisintellekt muudab klienditeenindust

Tehisintellekt muudab oluliselt kontaktkeskuste toimimist - see aitab agente ja parandab kliendikogemust.

• Nutikamad vestlusrobotid ja häälbotid annavad täpsemaid vastuseid
• Tehisintellektiga täiustatud IVR-süsteemid vähendavad ooteaegu
• Generatiivne AI (generative AI) aitab agente - vastuseid ette valmistada, vestlustest kokkuvõtteid teha ja rutiine automatiseerida

"Baltikumis liigub üha enam kontaktkeskusi pilveplatvormidele, et kasutada tehisintellekti võimalusi, vähendada kulusid ja suurendada efektiivsust. Kasvab ka kõne tekstiks (speech-to-text) tehnoloogiate kasutamine Baltikumi keeltes - IVR-tekste saab nüüd muuta loetud minutitega, ootamata stuudiosalvestust. Selge trend on targemate tööriistade, sh vestlusrobotite ja ettevõtete kontoriteenuse pakkumisel, kus äppide ja kontoriteenuste telefonid on mobiilsidelahendused," ütleb kontaktikeskuse agentide teenus. Armands Bunkovskis, Adventus Solutionsi kontaktkeskuste lahenduste ekspert.

💡 Lisateave: Tehisintellekti ärimudeli 4 põhielementi 

4. Hübriidtöö on siin, et jääda

Kuskilt töötamine pole enam võimalik - see on standardne. Kontaktkeskused investeerivad töötajate haldamise tööriistadesse, reaalajas analüütikasse ja tehisintellekti (AI) lahendustesse, et tõhusalt hallata hajutatud meeskondi.

"Paljudes Baltikumi kontaktkeskustes töötavad agendid hübriidrežiimis - osa vahetust tehakse kontoris, osa – kodus. Parematele töötajatele pakutakse sagedamini suuremat paindlikkust, olenevalt kontaktkeskuse spetsiifikast," lisab Adventus Solutionsi kontaktikeskuste lahenduste ekspert Armands Bunkovskis.

5. Mitmekanaliline klienditugi on kohustuslik

Tänapäeva kliendid kasutavad ettevõttega suhtlemiseks mitut kanalit - e-post, vestlus, sotsiaalmeedia, SMS ja video - ning nad ootavad ühtlast kogemust kõigis kanalites.

Mitmekanaliline (omnichannel) strateegia tagab kvaliteetse ja sujuva suhtluse kõigis kanalites. Vestlusbotid ja virtuaalsed agendid on üliolulised, kuna need pakuvad ööpäevaringset kliendituge ja abi rutiinsete ülesannete täitmisel, et inimagendid saaksid keskenduda keerulistele probleemidele. Automaatsed kõned ja SMS-kampaaniad võimaldavad teil ennetavalt klientideni jõuda.

💡 Gartner ennustab: aastaks 2027 on vestlusrobotid veerandi ettevõtete peamine klienditeeninduskanal.

6. Kvaliteedijuhtimine saab uue tähenduse

Üha enam kontaktkeskusi kasutab täiustatud analüütika ja tehisintellekti tööriistu, et automatiseerida kvaliteedikontrolli, anda reaalajas tagasisidet ja analüüsida peamisi tulemusnäitajaid (KPI), optimeerides nii agentide jõudlust kui ka klientide rahulolu.

💡 Lisateave: 29 kõige olulisemat kontaktkeskuse näitajat ja mõõdikut 

7. Mobiilsed tööriistad agentidele ja back-office meeskondadele

Kontaktikeskuste platvormide kasutamine mobiilirakendustest ja mobiilsetest kontoritest on muutumas üha populaarsemaks. Kontaktikeskused integreerivad mobiilirakendusi, mis võimaldavad agentidel paindlikult töötada. Muutub ka back office töötajate tööviis - nüüd saavad nemadki kasutada kontaktikeskuse platvormi mobiilirakendust koos äritelefoni funktsioonidega, nagu näiteks kliendivestluste salvestamine, kõneposti kasutamine ja tavaliste äritelefoniteenuste kasutamine.

8. Klienditeekonna juhtimine kogub hoogu

Ettevõtted pöörduvad üha enam klienditeekonna juhtimise strateegiate poole, et tagada ühtne ja isikupärastatud kliendikogemus. Kogu klienditeekonna mõistmine - kõigis kontaktpunktides - muutub oluliseks eeltingimuseks. Tehisintellekti lahendused aitavad tuvastada kitsaskohti, isikupärastada klientide kogemusi ja pakkuda ennetavat tuge enne probleemide tekkimist.

💡 Lisateave: Kuidas koostada tõhusat klienditeekonna juhtimisplaani 

9. Andmete turvalisus ja vastavus on peamised prioriteedid

Küberohtude suurenedes peavad kontaktkeskused rakendama järjest rangemaid kaitsesüsteeme. Sellised eeskirjad nagu Digital Operational Resilience Act (DORA) tõstavad juba latti - eriti finantssektoris.

Täiustatud tööriistad, nagu biomeetriline autentimine ja AI-põhine pettuste tuvastamine, on muutumas igapäevasteks tööriistadeks tundlike andmete kaitsmiseks ja eeskirjade järgimise tagamiseks.

Järeldused

Kontaktikeskuste tööstus on kiiresti muutumas. Pilvetehnoloogiad, tehisintellekti tööriistad, omnikanalilised lähenemisviisid ja klienditeekonna juhtimine määravad kindlaks uued klienditeeninduse standardid ja valdkonna tuleviku.

Konkurentsis püsimiseks peavad ettevõtted investeerima:

• ✅ Nutikad automaatika ja iseteeninduslahendused
• ✅ Pilveplatvormid ja kaugtöövõimalused
• ✅ Täiustatud ohutus- ja kvaliteedijuhtimine
• ✅ Ühtne, isikupärastatud kliendikogemus

Tugevdage oma kontaktkeskust

Kujutage ette maailma, kus iga klient on rahul ja iga agent on motiveeritud. Just seda Genesys Cloud CX võimaldab teil saavutada.

Tuhanded ettevõtted üle maailma - sealhulgas peaaegu kõik suuremad pangad Baltikumis ja Skandinaavias - usaldavad seda ühtset platvormi suurepärase klienditeeninduse pakkumiseks.

💡 Kutsume teid demole – saate teada, kuidas Genesys KC platvorm võib teie ettevõttele kasu tuua! Täida allolev taotlus!