Innovatsioonitempoga sammu pidamiseks, konkurentsis püsimiseks ja uusimate tehisintellekti tehnoloogiate täielikuks ärakasutamiseks liiguvad ettevõtted kõigis sektorites pilvepõhisele kontaktikeskusele. Üleminek kohalikult (on-premises) lahenduselt pilveplatvormile ei tohiks aga toimuda üleöö. Tegelikult on organisatsioonid edukamad, kui nad näevad pilvelahendustele üleminekut kliendikogemuse (customer experience - CX) arenguna, mitte lihtsalt ümberpaigutamisena.

Vaatame 6 kõige olulisemat aspekti, mida tuleks arvesse võtta:

1. Hääl pilvetehnoloogiates

2. Keerulised marsruutimise arhitektuurid

3. Turvalisuse, privaatsuse ja jõudluse tagamine

4. Integreerimine teie kontaktkeskusega teenuselahendusena (CCaaS)

5. CX transformatsioon erinevates tööstusharudes pilvetehnoloogiate abil - koos näidetega

6. Kontaktkeskuste kui teenuse (CCaaS) aeg on nüüd

Selles artiklis käsitleme 6 kõige levinumat tähelepanekut, minnes üle kontaktkeskusele kui teenuste lahendusele (CCaaS), uurime viise, kuidas tagada, et üleminek oleks nii kasutajate kui ka klientide jaoks nähtamatu, ning toome näiteid selle kohta, kuidas 3 konkreetset ettevõtet läksid üle pilvekeskuse platvormile.

1. Hääl pilvetehnoloogiates

Kuigi kliendid on harjunud digikanalite kiiruse ja mugavusega, iseteeninduse ja robotipõhise kogemusega, ei kao kõnekanal kuhugi. Ja nagu digitaalses keskkonnas, ootavad kliendid kõnesuhtlust tõhusat ja lihtsat.

Pilvepõhisele kontaktikeskuse lahendusele üleminekul on ettevõtete jaoks aga tavaline mure kõneliikluse kvaliteet, eriti kui see liigub mitme piirkonna vahel.

Kuigi kõrge kõnekvaliteedi tagamine on kindlasti kõige olulisem probleem, on see vaid osa järjepideva kliendikogemuse tagamisest. Samuti on oluline säilitada ühine kõnevoog, mida klient saab kontrollida.

On olemas lahendused tagamaks, et hääle pilvekeskkonda teisaldamisel ei tekiks kvaliteediprobleeme. Näiteks Genesys Cloud™ Global Media Fabric võimaldab klientidel konfigureerida oma organisatsiooni kontaktkeskust nii, et mis tahes kasutajate rühma ja mis tahes organisatsioonisiseseid ühendusi (trunks) saab kaardistada konkreetse Genesys Cloudi piirkonnaga. See vähendab vahemaad, mida liiklus peab läbima, ja seega minimeerib kvaliteedi halvenemist.

Suurepärase kliendikogemuse pakkumiseks peavad organisatsioonid tasakaalustama hääle teiste pilvetehnoloogiate pakutavate kanalite ja funktsioonidega.

2. Keerulised marsruutimise arhitektuurid

Aja jooksul on paljud kohapealsete või hostitud kontaktkeskustega organisatsioonid välja töötanud väga kohandatud ja keerukad marsruutimissüsteemid, et sobitada kliendid agentidega. Kontaktikeskuse teenusena (CCaaS) liikumine ei tähenda nende süsteemide algusest peale ülesehitamist. Tegelikult on see suurepärane võimalus mõelda, mis töötab ja mis muudab kliendikogemuse veelgi paremaks.

Pilvetehnoloogiad võimaldavad teil mõelda, mis on võimalik, ning tutvustada uusi funktsioone ja tõhusust. Genesys Cloud pakub koodita orkestreerimistööriistu marsruutimisvoogude hõlpsaks konfigureerimiseks, mis annab klientidele kontrolli kliendi ja töötajate kogemuse korraldamise üle.

3. Turvalisuse, privaatsuse ja jõudluse tagamine

Turvalisus, privaatsus ja äritegevuse järjepidevus on põhinõuded igas suuruses ja igas tööstusharus organisatsioonidele, eriti avalikus sektoris. Kliendid eeldavad, et nende isikuandmeid ja andmeid kaitstakse.

Kontaktikeskuse turvalisus peaks olema teie äritegevuse üks peamisi prioriteete ja see peaks olema ka teie kontaktkeskuse partnerite prioriteet. Pilves on turvalisus jagatud vastutus ja iga organisatsioon mängib selles kriitilises äritegevuses oma osa.

Stabiilsuse ja äritegevuse järjepidevuse tagamiseks kasutab Genesys Cloud kõrge kättesaadavusega lähenemisviisi (high-availability approach), mille puhul kogu teenuste komplekt on juurutatud mitmes sõltumatus Amazon Web Services (AWS) piirkonnas üle maailma, aktiivses arhitektuuris ja vähemalt 3 AWS-i saadavuse tsooni igas piirkonnas. Kättesaadavustsoonid on AWS-i piirkonnas isoleeritud andmekeskused, mis pakuvad koondamist ja füüsilist eraldatust ning pakuvad infrastruktuuri ummikute vältimiseks.

4. Integreerimine teie kontaktkeskusega teenuselahendusena (CCaaS)

Oluline on säilitada integratsioon kontaktikeskuse tarkvaralahendustega, mida teie organisatsioon kasutab klientidega suhtlemiseks. Paljude organisatsioonide jaoks hõlmab see CRM-süsteeme või tööjõu kaasamise halduse (WEM) lahendusi – kuid see ei pea sellega piirduma. Pilvemigratsiooni edukuse maksimeerimiseks veenduge, et teie CCaaS-platvorm võimaldab teil lihtsate integreerimismeetoditega luua integreeritud süsteemide ja teenuste portfelli.

Genesys Cloudi platvorm sisaldab avatud API-sid, tööstusstandarditele vastavaid arendajatööriistu ja konfiguratsioonipunkte, mis võimaldavad integratsioone hõlpsalt kohandada. See annab teile ka paindlikkuse otsustada, kuidas teie süsteemid koos töötavad, isegi kui vahetate teenusepakkujat. Tugeva ja aktiivse rakendussaidiga (Genesys AppFoundry® Marketplace) platvorm koos usaldusväärsete partnerite eelehitatud rakenduste integratsiooniga võimaldab teil kiiresti lahendada ainulaadseid protsesse ja kasutusjuhtumeid.

5. CX transformatsioon erinevates tööstusharudes pilvetehnoloogiate abil - koos näidetega

Genesys on juba aidanud tuhandetel klientidel, nii väikestel kui suurtel, üleminekul kohapealsest kontaktikeskusest pilves asuvale kontaktikeskuse platvormile. Kuigi igaühe CX-i evolutsiooni teekond on ainulaadne, on siin mõned näited, mis illustreerivad potentsiaali erinevates tööstusharudes:

Rakendage kontaktikeskuses rohkem digikanaleid

Oma tööstusharu digitaalse ümberkujundamise eestvedaja Schneider Electric püüdis muuta oma klientide ja töötajate kogemusi, lisades täieliku iseteeninduse. Ettevõte tunnistas, et Genesys Engage™ on-premises lahenduselt Genesys Cloudile üleminek lihtsustaks tema infrastruktuuri haldamist, hõlbustaks riikidevahelisi ühendusi – kõikide oskuste jaoks ööpäevaringselt – ja aitaks energiatarnijal uusi digitaalkanaleid juurutada.

See samm on loonud püsivuse, parandades nii klientide kui ka töötajate kogemust. Tugi nihkus mitme kanaliga strateegiale, mis kaasab kliente nende eelistatud kanalisse – olgu selleks kõne, e-kiri, vestlusrobot või ettevõtte mySchneideri iseteenindusportaal. Ja töötajad kasutavad ära Genesys Cloudi integratsiooni Salesforce'i, ERP-i ja muude süsteemidega, et värskendada teavet ühe liidese kaudu.

"Soovisime suunata reaalajas suhtlemist koondatud marsruutimisstrateegiatega otse meie agentidele ja robotitele. Genesys Cloud võimaldas seda kõike, säilitades samal ajal sama ergonoomilise agendiliidese ilma riskita. See pilves olev platvorm võimaldab meil luua tervikliku kliendikogemuse ja lihtsustada teenust," ütles Schneider Electricu digitaalse müügi ja klienditoe projektijuht Jean-Pierre Nicolas.

Kontaktkeskuse efektiivsuse ja strateegilise väärtuse tõstmine kindlustuses

Rahvusvahelise finantsinvesteeringute haldus- ja kindlustusfirma visiooniks oli oma kontaktikeskuse tehnoloogia kaasajastamine ja täiustamine. Kuna mitmes riigis oli kontaktkeskustes 6–600 kontaktikeskuse agenti, kulutasid ettevõtte IT-meeskonnad liiga palju aega lihtsalt "tulede põlemisel". Ettevõte soovis oma tehnoloogiat ümber kujundada ja volitada meeskondi looma strateegilist väärtust, mis eristaks seda teistest turul tegutsejatest.

Selle lahendamiseks kolis ettevõte Avayast Genesys Cloudi kontaktkeskuse platvormile. Kolimine võimaldas teenusepakkujal marsruutimise voogusid tõhusalt konfigureerida – paradigma muutus võrreldes sellega, kuidas seda Avaya puhul käsitleti. Ettevõte kasutas olemasoleva Workforce Engagement Management (WEM) lahenduse sujuvaks integreerimiseks ka kasutuselolevaid integratsioone Genesys AppFoundry® Marketplace'i kaudu. Ja avalik API-de komplekt võimaldas ettevõttel kiiresti näha järgmist sammu, kus ta saaks uuendusi teha – ja kui kiiresti.

Stanley Steemer üleminek pilvepõhisele kontaktkeskusele

Otsese ja frantsiisimüügistruktuuriga riikliku ettevõttena tundusid pilveteenused Stanley Steemeri jaoks ilmselge valik. Pilveteenustele üleminek pakkus puhastusteenuseid pakkuvale ettevõttele olulisi eeliseid kaugtöö võimaldamisel, paranenud teenuse osutamise võimekus, kuluefektiivsus ja vastupidavus. Kuid mitme frantsiisi ja kontoriga ettevõttena pidi pilvele üleminek olema kõigi jaoks sujuv.

Genesys Cloudi üleminek võimaldas Stanley Steemeril suunata sissetulevad kõned hõlpsalt õigele frantsiisiesindajale. See lihtsustas ka suhtlemist agentide jaoks, kellest enamik töötab kodus. Pilveteenused tagasid koondamise, välistades samal ajal vajaduse mitmete haldusrakenduste ja kallite MPLS-i (multiprotocol label switching) ühenduste järele andmekeskuste vahel.

Kõige tähtsam on see, et Stanley Steemer suutis kasutada Genesys Workforce Engagement Management (WEM) võimsaid funktsioone, et optimeerida ressursse, kohanedes suurte töökoormuse muutustega hooaegade (ja isegi päevade) vahel. See tähendas, et ettevõttel ei olnud vaja tegutseda nn palkamise ja vallandamise kultuuri all, mis parandas töötajate püsimist ettevõttes.

6. Kontaktkeskuste kui teenuse (CCaaS) aeg on nüüd

Üleminek pilvetehnoloogiatele on klientide ja töötajate kogemuste muutmise katalüsaator. Konkurentsis püsimiseks pole küsimus selles, kas, vaid millal ja kuidas teie organisatsioon oma kontaktikeskuse platvormi pilve kolib.

Kuigi CX-i areng nõuab planeerimist, ei pea te tundma, et alustate otsast peale. Ja sa ei pea seda üksi tegema.

Kiireks ja tõhusaks ümberkujundamiseks otsige usaldusväärset partnerit, kellel on kogemused, mis aitavad teil igal sammul oma eesmärke saavutada. Meil – Adventus Solutions – on selline kogemus olemas.

Lisateabe saamiseks lugege “Six stories of successful cloud migrations” ja saage ülevaade sellest, kuidas teised ettevõtted on pilvetehnoloogiatele üleminekust kasu saanud.

Allikas: Genesys.com

Adventus Solutions koostöös Genesys aitab ettevõtetel juurutada multimeedia kontaktikeskuste platvorme ja tehisintellekti lahendusi. Genesys Cloudi kontaktkeskuse platvormi kohta lisateabe saamiseks otsige tootekirjeldust või võtke meiega ühendust ja aitame hea meelega.