Üle 150 aasta tagasi võttis prantsuse autor Victor Hugo lühidalt kokku tegelikkuse, millega tänapäeva ettevõtted silmitsi seisavad, vaadates automatiseerimise tulevikku ja kuidas see mõjutab kliendikogemust. "Tulevikus on palju sõnu: nõrk tähendab kättesaamatut. Arglikule tähendab see tundmatust. Julgetele tähendab see võimalust."

Nutitelefonide ja nutiseadmete kiire kasutuselevõtuga pakub tulevik meile nii võimalusi kui ka väljakutseid uute meetodite väljatöötamisel käsitsi tehtavate ülesannete lahendamiseks. Tehisintellekti kasutades kasutab järgmise põlvkonna automatiseerimine juba andmeid uutel viisidel, et luua tõhusaid kliendikogemusi.

Genesysi kliendikogemuse seisu aruande (State of Customer Experience aruanne) 6. osa näitab, kuidas tarbijad ja ettevõtted valmistuvad suuremaks automatiseerimiseks ja kuidas nad suhtuvad muutustesse klientide kaasamises.

Kas kliendid on robotiteks* valmis?

Küsitledes ligi 2000 tarbijat ja 1300 ärilist vastajat Põhja-Ameerikas, Euroopas, Ladina-Ameerikas ja Aasia Vaikse ookeani piirkonnas, leidsime, et ettevõtted on väga teadlikud teenuste automatiseerimise eelistest, eriti lihtsate ja korratavate ülesannete puhul. Tarbijad on aga vähem entusiastlikud robotite suhtes, mis tegelevad kõige enam interaktsioonidega.

Mõned uuringu järeldused:

• 39% ettevõtetest teatavad, et pakuvad vestlusroboteid, ja 66% ettevõtetest kavatseb järgmise kuue kuu jooksul kasutada mõnda vestlusrobotit. Kuid ainult 2% tarbijatest otsustab neid kasutada.​
• Noored täiskasvanud kasutavad roboteid kaks korda tõenäolisemalt kui 35–54-aastased tarbijad ja kuus korda tõenäolisemalt kui üle 55-aastased tarbijad.

Kuigi enamik tarbijaid eelistab keerulisemate küsimuste lahendamiseks endiselt inimesega rääkida, muudavad "vestluslikus mõistmises" (Natural Language Understanding) ja masinõppe täiustused tehisintellekti tehnoloogiad atraktiivsemaks. See on ilmne selliste tehnoloogiate nagu Siri ja Google kiire kasutuselevõtuga, mis näitab, et tarbijatel on uusi võimalusi kaasamise parandamiseks.

''39% uuringus osalenud ettevõtetest teatas, et nad pakuvad vestlusroboteid ja 66% ettevõtetest kavatseb järgmise kuue kuu jooksul kasutada mõnda tüüpi vestlusrobotit. Kuid ainult 2% tarbijatest otsustab neid kasutada."

IoT* mõju

McKinsey & Company andmetel võib IoT potentsiaalne majanduslik mõju 2025. aastal ulatuda 11 triljoni dollarini aastas. See kasv on tingitud mõõdetavatest ärikasudest, mida IoT võib pakkuda, sealhulgas parem kliendikogemus, töötajate kaasamine ja ettevõtte optimeerimine. Aruka automatiseerimise potentsiaal on praktiliselt lõputu, seega on märkimisväärseid võimalusi, mida auto-, tervishoiu-, jaemüügi- ja elektroonikatööstuse juhid on juba hakanud ära kasutama.

Ettevõtted peavad aga hoolikalt jälgima, kuidas tarbijad virtuaalsetesse assistentidesse ehk robotitesse suhtuvad. Genesyse kliendikogemuse uuringud näitavad, et tarbijate ‘mugavus’ asjade Interneti-seadmetega jääb ettevõtete valmisolekust neid kasutada.

*bot – ehk virtuaalne assistent on sisuliselt arvutiprogramm, mis loob dialoogi inimese ja arvuti vahel

*IoT (internet of things) – asjade internet